4 สิ่งที่จำเป็นต่อความสำเร็จของการจัดการความรู้ในปี 2019

1. Critical knowledge

คืออะไร: ความรู้ซึ่งทำให้เกิดข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืน จะเป็นแบบไหนขึ้นอยู่กับแต่ละองค์กรและอุตสาหกรรม แต่ส่วนใหญ่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หลัก, บริการ, กระบวนการ, หรือธุรกิจ

ทำไมจำเป็น: จะเกิดผลเสียถ้าองค์กรไม่มี critical knowledge คือ กระบวนการทำอย่างไม่ถูกต้อง และลูกค้าไม่ยอมรับผลิตภัณฑ์หรือบริการ การจัดการความรู้ต้องมุ่งไปที่ critical knowledge เพื่อทำให้เกิดผลกระทบมากที่สุดต่อธุรกิจ

จะได้มาได้อย่างไร: สัมภาษณ์ผู้นำ, ผู้จัดการ จากธุรกิจที่ใช้หรือจะใช้การจัดการความรู้ การทำแผนที่ความรู้ (knowledge mapping) เป็นวิธีที่ดีที่จะได้ critical knowledge

2. Business Value Assessments

คืออะไร: คำอธิบายง่ายๆ คือ ปัญหาและโอกาสที่ critical knowledge ทำให้เกิดขึ้นในองค์กร

ทำไมจำเป็น: องค์กรมี critical knowledge หลายแบบ คือ กระบวนการ, วิธีการ, และภารกิจที่แตกต่างกัน ซึ่งจำเป็นสำหรับสนับสนุนธุรกิจ  Business value assessments ช่วยให้การจัดการความรู้มุ่งไปที่แบบที่มีผลกระทบมากที่สุด

จะได้มาได้อย่างไร: พูดคุยกับคนเดียวกันที่ถามเกี่ยวกับ critical knowledge

3. KM Maturity

คืออะไร: สภาพปัจจุบันของ KM maturity ขององค์กรหรือธุรกิจที่ใช้การจัดการความรู้

ทำไมจำเป็น: การประเมิน KM maturity ช่วยบอกอะไรที่สามารถทำให้โปรแกรมประสบผลสำเร็จในระยะสั้นและระยะยาว

จะได้มาได้อย่างไร: KM maturity ได้รับการวัดได้ดีที่สุดด้วย objective assessment เช่น APQC’s KM Capability Assessment Tool ซึ่งให้การประเมิน maturity ทั้งหมด, คะแนนสำหรับ 12 KM capabilities, และความสามารถในการเปรียบเทียบคะแนนกับอุตสาหกรรม

4. Document Review and History

คืออะไร: การรวบรวมประวัติทั้งหมดขององค์กร และความพยายามในการจัดการความรู้ก่อนหน้านี้ และกลยุทธ์องค์กรและการดำเนินการในปัจจุบันและที่กำลังจะเกิดขึ้น

ทำไมจำเป็น: ให้บทเรียนที่มีคุณค่า และทำให้แน่ใจว่าความพยายามในการจัดการความรู้เหมาะกับบริบทองค์กร ถ้าการดำเนินการก่อนหน้านี้ทำให้เกิดความล้มเหลวที่สำคัญ เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องรับทราบเพื่อจะได้ไม่ทำผิดพลาดซ้ำ

จะได้มาได้อย่างไร: สัมภาษณ์ผู้นำอาวุโสเพื่อให้รู้กลยุทธ์ของทั้งบริษัททั้งในปัจจุบันและที่กำลังจะเกิดขึ้น สามารถให้ประวัติทั้งหมดขององค์กรและการจัดการความรู้ นอกจากนี้ควรคุยกับพนักงานที่ทำงานเป็นเวลานานของบริษัท บุคคลเหล่านี้สามารถให้ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับการประสบความสำเร็จและความล้มเหลวของการดำเนินการที่ผ่านมา

---

ที่มา:  Mercy Harper (January 16, 2019). 4 Things You Need for KM Success in 2019. Retrieved July 24, 2019, from https://www.apqc.org/blog/4-things-you-need-km-success-2019

จากการสำรวจความคิดเห็นพบว่า 73% บอกว่าคน (people) เป็นปัจจัยหลักต่อความสำเร็จของการจัดการความรู้ ในขณะที่ 11% บอกว่า process เป็นปัจจัยหลัก อีก 14% บอกว่าเทคโนโลยีเป็นปัจจัยหลัก ที่เหลืออีก 2% ไม่เสนอความเห็น

• คน : ความรู้ส่วนรวมขององค์กรมีส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของการจัดการความรู้ มาจากการเรียนรู้และวัฒนธรรมการแบ่งปันขององค์กร การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมเกิดจากการสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิก เหมือนแนวทางปฏิบัติในการจัดการการเปลี่ยนแปลง คนเป็นปัจจัยหลักต่อความสำเร็จของการจัดการความรู้
• process : process ไม่เพียงพอ การติดตาม process ที่มีประสิทธิภาพด้วยตัวแปรหลักและการวัดผล process เป็นข้อบ่งชี้ที่ชัดเจนของความสำเร็จหรือความล้มเหลวของการจัดการความรู้  process สามารถเป็นส่วนหนึ่งของการวางแผนกลยุทธ์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายองค์กร
• เทคโนโลยี : เทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อนหนึ่งของการจัดการความรู้ บางครั้งเทคโนโลยีเป็นปัจจัยหลักในการนำคนมารวมกันโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคนอยู่ในที่ห่างไกล ช่วยจัดการเนื้อหาที่เกิดจากความร่วมมือโดยการจัดหมวดหมู่วัตถุความรู้ อย่างไรก็ตามเทคโนโลยีเพียงมีส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนกระบวนการการจัดการความรู้แต่ถ้าไม่มีกลยุทธ์คนที่เหมาะสมหรือ process ที่จริงจัง จะไม่ทำให้การจัดการความรู้ประสบผลสำเร็จ

---

ที่มา: What is the key to the success of Knowledge Management in any organization?. Retrieved July 19, 2019, from http://www.allkm.com/km-basics/key-km.php

1. เราต้องการการแก้ปัญหาโดยใช้ IT เพื่อทำให้การจัดการความรู้ประสบผลสำเร็จใช่ไหม
คำตอบอยู่ในองค์กร อย่างแรกเราต้องเข้าใจว่าเป้าหมายเกี่ยวกับกลยุทธ์ขององค์กรคืออะไรหรือองค์กรต้องการเป็นอย่างไรในอนาคต การจัดการความรู้เป็นเครื่องมือ การจัดการความรู้จะสนับสนุนแนวทางปฏิบัติของการบรรลุเป้าหมายองค์กร โดยการจัดการความรู้องค์กรจะสามารถใช้ความรู้ส่วนรวมเพื่อปรับปรุงแนวทางปฏิบัติ, พัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่, ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น หรือบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจอื่นๆ ดังนั้นต้องมุ่งไปที่วัฒนธรรมองค์กร, เป้าหมายเกี่ยวกับกลยุทธ์ และความรู้ในบริบทขององค์กรก่อนพัฒนาการแก้ปัญหาโดยใช้การจัดการความรู้

2. เครื่องมือ IT สำหรับการจัดการความรู้เหมาะกับองค์กรใช่ไหม
Buckman Laboratories ใช้เครื่องมือ IT ที่มีชื่อว่า K’Netix เพื่อช่วยสร้างสภาพแวดล้อมของการแบ่งปัน โดยเป็นเครือข่ายความรู้ที่พนักงานทุกคนสามารถเข้าสู่ระบบและมีส่วนร่วมในการเสนอความเห็นในหลายประเด็น ช่วยพนักงานที่อยู่ในส่วนต่างๆ ทั่วโลกสามารถมารวมกันและแบ่งปันความรู้ แก้ปัญหาซึ่งกันและกันโดยไม่จำกัดด้วยเวลาและระยะทาง ปัจจุบันมีหลายองค์กรใช้เครื่องมือที่คล้ายกัน เช่น discussion board หรือ buletin board

3. คิดว่าต้องการการแก้ปัญหาเหมือน K’Netix ใช่ไหม
ระบบการจัดการความรู้ขององค์กรหนึ่งไม่สามารถลอกเลียนโดยองค์กรอื่นๆ แม้แต่สององค์กรซึ่งมีแวดวงธุรกิจเหมือนกันและตั้งอยู่ในประเทศเดียวกันมีระบบการจัดการความรู้ที่แตกต่างกันเพื่อบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ ดังนั้นระบบการจัดการความรู้ต้องได้รับการออกแบบที่จำเพาะเพื่อตอบความต้องการขององค์กร ไม่จำเป็นว่าสิ่งที่เหมาะกับ Buckman Lab จะเหมาะกับองค์กรอื่นๆ อีกหนึ่งชนิดอุตสาหกรรมซึ่งพนักงานทำงานในที่ที่อยู่ใกล้กันสามารถมีปฏิสัมพันธ์แบบ face to face เพื่อสร้างสภาพแวดล้อมของการแบ่งปัน ใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ที่เรียกว่า community of practice หรือที่รู้จักกันดีในชื่อ COP

---

ที่มา: Role of IT in KM system of any organization. Retrieved July 23, 2019, from http://www.allkm.com/km-basics/km-it.php

สำหรับองค์กร การจัดการความรู้เป็นการจัดการธุรกิจโดยใช้ความรู้ โดยการจัดการความรู้สนับสนุนการแบ่งปันความรู้เพื่อส่งเสริมการเรียนรู้และนวัตกรรมทั่วทั้งองค์กร การจัดการความรู้เป็นเครื่องมือสำหรับพนักงานทุกคนเพื่อทำให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ เมื่อใช้การจัดการความรู้พนักงานทุกคนมีแนวทางปฏิบัติปัจจุบันดีขึ้นทำให้ประสิทธิภาพและความสามารถในการผลิตสูงขึ้น

เป้าหมายทางธุรกิจคือเพื่อความสามารถในการผลิตสูงขึ้นในทุกแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจ การจัดการความรู้ให้การแก้ปัญหาหรือแนวทางเพื่อทำให้ความสามารถในการผลิตสูงขึ้น การจัดการความรู้ส่งเสริมการแบ่งปันความรู้และทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมในองค์กร ทำให้การทำงานง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพโดยให้รายละเอียดที่ถูกต้องไปยังบุคคลที่ถูกต้องที่เวลาที่ถูกต้อง ป้องกันการทำผิดพลาดซ้ำโดยทำให้วิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (best practices), เรื่องราวเกี่ยวกับความสำเร็จหรือความล้มเหลว สามารถเข้าถึงทั่วทั้งองค์กร ให้ความรู้ส่วนรวมขององค์กรกับพนักงานเพื่อให้ประสบความสำเร็จที่สุดในการทำงาน

---

ที่มา: Achieving higher productivity through Knowledge management. Retrieved July 23, 2019, from http://www.allkm.com/km-basics/productivity.php

1. ปลาไม่รู้มากเกี่ยวกับน้ำ หลายคนไม่รู้ถึงความสำคัญของความรู้ที่เป็นของตน มีคำพูดที่มาจากผู้รู้และมีประสบการณ์ว่า ฉันไม่มีอะไรที่จะแบ่งปัน และสิ่งที่ฉันรู้เป็นเพียงความรู้ทั่วไป

2. ฉันจะประสบปัญหาถ้าแบ่งปัน ความรู้มีพลังดังนั้นทำไมฉันควรแบ่งปันความรู้ของฉันซึ่งฉันได้มาจากการใช้เวลาและความพยายาม เป็นสิ่งซึ่งหยุดหลายคนจากการแบ่งปันความรู้ ความรู้เก่าหรือความเชื่อเก่าต้องการการเพิ่มพลังและควรได้รับความคิดเห็นของผู้อื่นเกี่ยวกับความรู้ของตน ถ้ามีการแลกเปลี่ยนความคิดบ่อยๆ ความรู้ใหม่จะเกิดขึ้น องค์กรต้องสร้างบรรยากาศที่สนับสนุนการแบ่งปันความรู้ วัฒนธรรมซึ่งกลัวการสูญเสียงานหรือตำแหน่งจากการแบ่งปันจะไม่ทำให้เกิดความรู้ใหม่สำหรับองค์กร ความรู้เป็นเหมือนของเหลวจะเติบโตขยายเมื่อข้ามผ่านขอบเขต ความรู้องค์กรมีประโยชน์เมื่อไปถึงลูกค้า ผู้ผลิตสินค้า หรือผู้ถือผลประโยชน์ร่วม ความรู้จะช่วยปรับปรุงหรือพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่

3. ความไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญต่อการแบ่งปัน ความไว้วางใจระหว่างพนักงานเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างวัฒนธรรมแบ่งปัน ไม่มีใครจะแบ่งปันปัญหาหรือถกเถียงความคิดใหม่เมื่อไม่ไว้วางใจคนอื่น การแลกเปลี่ยนเรียนรู้, การสร้างเครือข่าย, การเข้ากลุ่ม เป็นเครื่องมือซึ่งทำให้คนมารวมกันและความไว้วางใจจะพัฒนาขึ้น  การทำงานเป็นกลุ่ม, การแบ่งปันปัญหาทั่วไป, การถกเถียงการปรับปรุง เป็นสิ่งสำคัญต่อการพัฒนาความไว้วางใจซึ่งกันและกัน

4. นโยบายองค์กรและวัฒนธรรม บางองค์กรชอบที่จะให้รางวัลต่อพนักงานรายคนกว่าเป็นทีม ซึ่งจะไม่สนับสนุนการแบ่งปันความรู้ ถูกอธิบายในบทความเรื่อง Create colleagues, not Competitors เขียนโดย Marshall W. Van องค์กรต้องสร้างบรรยากาศของการแบ่งปันอย่างอิสระและให้รางวัลหรือยกย่องทุกความพยายามในการแบ่งปันความรู้

5. ฉันไม่ต้องการเป็นจุดสนใจ บางครั้งหลายคนไม่ต้องการเป็นจุดสนใจโดยการแบ่งปันความรู้

---

ที่มา: Barriers of knowledge sharing in a KM program. Retrieved July 19, 2019, from http://www.allkm.com/km-basics/share.php

ตัวอย่าง explicit knowledge ขององค์กร เช่น รายงาน เอกสาร คู่มือ ความรู้ประเภทนี้ง่ายที่จะสื่อสารและแบ่งปันกว่า tacit knowledge นอกจากนี้สามารถเก็บรักษาในรูปของข้อมูลหรือแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศ (best practices) และสามารถถ่ายทอดและแบ่งปันได้ง่ายโดยใช้เครื่องมือ IT  explicit knowledge อย่างเดียวไม่สามารถทำให้เกิดเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้

explicit knowledge ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับ tacit knowledge ด้วยกระบวนการสร้างความรู้หลายอย่างและขับเคลื่อนการจัดการความรู้ เอกสารการวิจัยถูกทำให้เกิดขึ้นโดยวิธีการของปฏิสัมพันธ์ระหว่าง tacit knowledge และ explicit knowledge ไม่ใช่ tacit หรือ explicit เพียงอย่างเดียว

---

ที่มา: Explicit Knowledge. Retrieved July 23, 2019, from  http://www.allkm.com/km-basics/explicit-knowledge.php

Tacit knowledge เป็นเรื่องส่วนบุคคลมาก ยากที่จะทำให้เป็นทางการ ตัวอย่างของ tacit knowledge เช่น ความเข้าใจลึกซึ้ง การหยั่งรู้ที่เกิดขึ้นในใจ และการรู้สึกล่วงหน้า โดยความรู้ประเภทนี้จะสะท้อนออกมาในเช่น การกระทำ แนวคิด ความเชื่อมั่น เป็นเรื่องยากที่จะสื่อสาร tacit knowledge

องค์กรต้องสนับสนุนความรู้ที่พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมและความรู้นี้จะทำให้เกิดนวัตกรรมในองค์กร ดังนั้น  tacit knowledge ต้องการสิ่งที่มาสนับสนุนเพื่อเติบโตขยายเช่น วัฒนธรรม เครือข่ายทางสังคม ความไว้วางใจระหว่างพนักงาน

การศึกษาชี้ให้เห็นว่า 80% ของความรู้องค์กรเป็น tacit และที่เหลือ 20% เป็น explicit knowledge ดังนั้น tacit knowledge และกระบวนการในการจัดการความรู้ประเภทนี้ มีส่วนสำคัญในการทำให้เกิดองค์กรแห่งการเรียนรู้

---

ที่มา: Tacit Knowledge. Retrieved July 23, 2019, from http://www.allkm.com/km-basics/tacit-knowledge.php