จากวิกฤตเศรษฐกิจในปี ค.ศ. 1997 ส่งผลให้เกิดการถดถอยทางการเงินไปทั่วโลก ไม่เว้นแม้แต่ประเทศในเอเชียตะวันออกซึ่งได้รับผลกระทบอย่างหนักจากเหตุการณ์ดังกล่าว ปัญหานี้ทำให้เกิดการปรับปรุงกลยุทธ์ต่างๆ ในประเทศมาเลเซีย หนึ่งในนั้นคือการสร้างสรรค์องค์กรที่มีความสามารถรอบตัว ตัวอย่างกรณี ธนาคาร  Negara Malaysia ที่ตระหนักดีว่าความสามารถในการคาดการณ์ล่วงหน้า ความฉลาดเฉลียว และการจัดการความเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นสิ่งสำคัญ แต่ที่ว่ามานั้นจะเพิ่มขึ้นได้ต้องอาศัยระบบการจัดการความรู้ เพื่อก้าวขึ้นสู่การเป็นองค์กรแห่งความรู้

ธนาคาร Negara Malaysia ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี ค.ศ. 1959 ด้วยภารกิจการก้าวสู่ความเป็นเลิศในการโปรโมทระบบการเงินที่มั่นคงและการสนับสนุนความก้าวหน้าของภาคการเงินเพื่อการเติบโตทางเศรษฐกิจที่ยั่งยืน ด้วยการ

1. การโปรโมทวัฒนธรรมการทำงานซึ่งเน้นมาตรฐานระดับสูงสุด ในเรื่องความเชี่ยวชาญ ความซื่อสัตย์ ความรอบคอบ การทำงานเป็นทีม และการสร้างสรรค์นวัตกรรม
2. การพัฒนาและการดูแลทีมงานซึ่งมีสมรรถภาพ การทำงานเชิงรุก และการพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงตามความต้องการของภาคอุตสาหกรรม
3. การประยุกต์วิธีการแก้ไขปัญหาแบบมีส่วนร่วม
4. การโปรโมทการใช้เทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพและการทำงานที่ดีขึ้นเพื่อเพิ่มพูนความสามารถในการแข่งขันของสถาบันการเงินท้องถิ่นให้สามารถแข่งขันในระดับสากล
5. การเป็นแหล่งทรัพยากรทางการเงินที่จำเป็นเพื่อการจัดการทางการเงินที่มั่นคง

ปัจจุบันธนาคารมีพนักงานทั้งสิ้น 2,000 คน แบ่งเป็นระดับผู้บริหาร 24% ระดับกลาง 45% และระดับล่าง 31% ซึ่งกลุ่มหลังนี้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อก้าวขึ้นสู่ระดับที่สูงกว่า นอกจากนี้กว่า 63% ของพนักงานมีอายุต่ำกว่า 40 ปี

ตัวขับเคลื่อนที่สำคัญในการประยุกต์ใช้ KM
ตัวขับเคลื่อนสำคัญในการประยุกต์ใช้ KM ภายใน  ธนาคาร Negara Malaysia คือ การที่ธนาคารต้องการเป็นองค์กรที่อยู่บนฐานความรู้ หรือ องค์กรแห่งความรู้ (Knowledge-based organization : KBO) หลังเกิดวิกฤตเศรษฐกิจในปี ค.ศ. 1997 จากการไหลของเงินทุนในภาคเอกชนที่เข้าสู่ประเทศกำลังพัฒนาช่วงปี ค.ศ. 1990 ทำให้เกิดการถดถอยของการไหลของเงินทุนในแม็กซิโกในปี ค.ศ. 1994 เป็นเหตุให้เกิดการสั่นสะเทือนทางเศรษฐกิจของโลกขึ้นเป็นครั้งแรก นำไปสู่การลดค่าเงินและการตกต่ำของวงการธุรกิจในอาร์เจนตินา ขณะที่เอเชียตะวันออกก็ได้รับผลกระทบอย่างหนักจากเหตุการณ์ดังกล่าว โดยวิกฤตทางการเงินในประเทศไทยได้ขยายตัวอย่างรวดเร็วสู่ประเทศอินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ และเกาหลีใต้ ซึ่งส่งผลไปยังเศรษฐกิจทั่วโลก ปัญหาดังกล่าวทำให้เกิดการปรับปรุงกลยุทธ์ต่างๆ ในประเทศมาเลเซีย หนึ่งในนั้นคือการสร้างสรรค์องค์กรที่มีความสามารถรอบตัว สำหรับ ธนาคาร  Negara Malaysia ตระหนักดีว่าความสามารถในการคาดการณ์ล่วงหน้า ความฉลาดเฉลียว และการจัดการความเปลี่ยนแปลงนั้นจะเพิ่มขึ้นได้ต้องอาศัยระบบการจัดการความรู้และสารสนเทศ ดังนั้นธนาคารจึงได้เริ่มกลยุทธ์สู่การเป็นองค์กรแห่งความรู้

การเดินทางสู่การเป็นองค์กรแห่งความรู้
ในปี ค.ศ. 1999 ธนาคารเริ่มดำเนินการก้าวไปสู่การเป็นองค์กรแห่งความรู้ (Knowledge-based organization : KBO) และเริ่มมีการแนะนำภายในองค์กรในเดือน ก.ค. ค.ศ. 2000 ปีเดียวกันนี้ได้มีการนำเสนอ “KM Roadmap 2001-2005”เริ่มตั้งแต่การจัดการทรัพยากรมนุษย์ การจัดการฝึกอบรม การจัดการสารสนเทศ การจัดการความรู้ และเทคโนโลยีการสื่อสาร รวมถึงการจัดตั้งคณะกรรมการ KM  Knowledge Management Officer (KMO) และ Chief Knowledge Officer (CKO)

KM Roadmap 2001-2005

• ระยะที่ 1 ช่วงเริ่มต้น
  
  • กลยุทธ์ KM
  • โครงสร้างพื้นฐาน KM
  • กระบวนการดำเนินงาน
  • คลังควมรู้
• ระยะที่ 2 ช่วงความตระหนัก
  
  • นโยบายความรู้
  • วัฒนธรรมการแบ่งปันความรู้
• ระยะที่ 3 ช่วงการนำกลับมาใช้
  
  • วัฒนธรรมความรู้
  • องค์กรแห่งการเรียนรู้
• ระยะที่ 4 ช่วงการปฏิบัติจนเป็นที่ยอมรับ
  
  • การแพร่กระจายความรู้
  • การประเมินทรัพย์สินทางปัญญา

โดยระหว่างปี ค.ศ. 2000-2002 ได้มีการดำเนินกิจกรรมและโปรแกรมที่หลากหลายที่เกี่ยวข้องกับ KM ในธนาคาร เช่น

• การเพิ่มเรื่องเครือข่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ
• การแนะนำนโยบายการจัดการทรัพยากรมนุษย์
• การลดความยุ่งยากและการสร้างควมตระหนักในการสื่อสารผ่านคณะกรรมการ KM
• Re-design บรรยากาศของห้องสมุด ทั้งในแง่กายภาพ รวมถึงระบบห้องสมุดในลักษณะ Portal เพื่อสร้างความเป็นมิตรสำหรับผู้ใช้บริการยิ่งขึ้น

ปี ค.ศ. 2002-2003 นโยบายและแนวทางในการจัดการความรู้ในองค์กรได้เริ่มต้นขึ้น เพื่อให้สามารถรวบรวมความรู้ทั้งภายใน (tacit knowledge) และภายนอก (explicit knowledge)  นอกจากนี้ยังมีการดำเนินงานเรื่องการทำงานร่วมกันแบบข้ามฟังก์ชั่น และ Benchmarking เป็นต้น พร้อมกับที่คณะกรรมการก็ได้ดำเนินการอย่างต่อเนื่องในการโปรโมทการใช้อีเมล Virtual Discussion Room (VDR) และ การเผยแพร่ความรู้ผ่านเว็บไซต์แผนก ในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารผ่านโปรแกรมต่างๆ ทำให้มีความต้องการทีมงานที่มีความรู้ทางเทคนิคเพื่อสนับสนุนการวางระบบ ธนาคารจึงได้มีการสรรหาบุคลากรที่มีความรู้เรื่องดังกล่าวเพิ่มเติม

ประเด็นหนึ่งที่สำคัญสำหรับการจัดการความรู้ คือ การนิยามความเป็นเจ้าของในเนื้อหาสำหรับการจัดการทรัพยากร หากไม่มีการนิยามที่ชัดเจนอาจทำให้การแบ่งปันความรู้เกิดปัญหาขึ้นได้ เช่น ความซ้ำซ้อนและยุ่งยาก ดังนั้น KMC จึงได้วางนโยบายการสื่อสารเรื่องดังกล่าว

สำหรับห้องสมุดนั้นบรรณารักษ์ก็ได้เข้ามามีบทบาทยิ่งขึ้นในฐานะการเป็นผู้เชี่ยวชาญสารสนเทศ โดยมีหน้าที่ในการเป็น KM audit การกำหนด Taxonomy และการจัดการมาตรฐานที่มีประสิทธภาพสำหรับการจัดการสารสนเทศผ่าน Portal ของห้องสมุด

ปี ค.ศ. 2003 ธนาคารได้จัดทำแบบสำรวจเพื่อประเมินผลการดำเนินงาน KM ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ผลปรากฏว่ามีการพัฒนาในหลายด้าน ทั้งในแง่ความเป็นผู้นำ การจัดการองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ การสื่อสาร การพัฒนาสายงาน รวมถึงรางวัลและการตอบแทน ในปีเดียวกันนี้ธนาคารได้เริ่มดำเนินงานวางพิมพ์เขียวเทคโนโลยีของ ICT-KM ซึ่งกรอบการดำเนินงานนั้นเน้นเรื่องโครงสร้างพื้นฐานทาง ICT และ KM ที่จำเป็นสำหรับการบูรณาการสารสนเทศและเทคโนโลยี ไม่เพียงการเชื่อมโยงเรื่อง ICT เท่านั้น ยังได้เน้นการเชื่อมโยงบุคลากรเข้าด้วยกันและการเชื่อมโยงข้อมูล สารสนเทศ เพื่อการเข้าถึงที่สะดวกและรวดเร็ว อันจะเป็นประโยชน์ต่อการวิเคราะห์และการตัดสินใจแก้ไขปัญหาต่างๆ สำหรับ Virtual Discussion Room หรือ VDR การเผยแพร่ความรู้ผ่านเว็บไซต์แผนก บริการช่องทางการสื่อสารและการมีส่วนร่วมอื่นๆ ได้ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อนำมาประยุกต์ใช้ ทั้งนี้ในปี ค.ศ. 2003 ได้มีช่องทางใหม่ คือ Kijang.Net ซึ่งเป็นเว็บ Portal ที่ออกแบบมาเพื่ออำนวยความสะดวกในการสื่อสารผ่านการเข้าถึงบริการสารสนเทศออนไลน์และระบบ Single window

ความสามารถที่สำคัญสำหรับการจัดการความรู้
ธนาคารเชื่อมั่นว่าความสามารถที่สำคัญสำหรับ KM ขึ้นกับหลายปัจจัย เช่น บทบาทความเป็นผู้นำ โครงสร้างองค์กร ทรัพยากรมนุษย์ และโครงสร้างทางเทคโนโลยีสารสนเทศ

• ความเป็นผู้นำในหน่วยงาน คือ การแสดงบทบาทที่สำคัญด้วยการทำตนเป็นตัวอย่างแก่พนักงาน
• โครงสร้างองค์กร ต้องมีความยืดหยุ่น ส่งเสริมการทำงานร่วมแผนกเพื่อการแลกเปลี่ยนมุมมอง
• ทรัพยากรมนุษย์ ต้องมีการส่งเสริมการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ที่ดีและต่อเนื่อง
• โครงสร้างทางเทคโนโลยีสารสนเทศ ช่วยให้เกิดการแบ่งปันความรู้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลยิ่งขึ้นในแง่ความสะดวกและรวดเร็วในการนำเสนอ รวบรวม เข้าถึงและค้นคืน            สารสนเทศ

โครงสร้างองค์กรแห่งความรู้
โครงสร้างองค์กรแห่งความรู้ หรือ (Knowledge-based organization : KBO) นั้น ประกอบด้วย

• Chief Knowledge Officer (CKO) ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษา CEO
• Knowledge Officers นำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ KM
• Knowledge Management Committee เป็นที่ปรึกษาแก่ CKO
• KM Center จัดเตรียมสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ Knowledge Officers ในการดำเนินงาน KM

กลยุทธ์ของ KM Center วิสัยทัศน์ของ KM Center คือ เพื่อสร้างและเพิ่มพูนมูลค่าทางธุรกิจผ่านกลยุทธ์ทาง KM

1. การจัดการสารสนเทศและความรู้ทั้งภายในและภายนอก
2. การดำเนินงานอย่างต่อเนื่องในการเพิ่มพูน การสร้างความร่วมมือ การตรวจสอบและการประเมิน KM
3. การจัดเตรียมสารสนเทศที่ถูกต้อง ถูกบริบท ถูกคน และถูกเวลา
4. การสนับสนุนผู้มี่ส่วนได้ส่วนเสียด้วยการสร้างความเข้าใจและการประชุมหารือ เพื่อรับทราบความต้องการ

ตัวอย่างกิจกรรมอื่นๆ ที่มีการดำเนินการเกี่ยวกับ KM

• Taxonomy
• ระบบประเมินประสิทธิภาพการดำเนินงาน KM
• KM Fair เพื่อสร้างความตระหนักแก่พนักงาน รวมถึงการเป็นช่องทางหนึ่งในการสื่อสาร
• การบริหารจัดการพื้นที่ ทั้งเรื่องระบบสารสนเทศ และพื้นที่สำนักงานเพื่อให้ส่งเสริมและสนับสนุนการพบปะหารือของพนักงานเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์
• การส่งเสริมการเรียนรู้และการฝึกอบรม

ผลลัพธ์และบทเรียน
ธนาคาร Negara Malaysia ได้เริ่มกิจกรรม KM นับตั้งแต่ปี ค.ศ. 1999 ซึ่งภาพรวมของการดำเนินงานพบว่ามีผลกระทบเชิงบวกสำหรับองค์กรในแง่การเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลแก่องค์กร ตัวอย่างตัวเลขที่น่าสนใจ เช่น จำนวนผู้เข้าใช้ KM Center ที่เพิ่มขึ้น 92% การเข้าใช้งานคลังความรู้เพิ่มขึ้น 25% ผู้เข้าใช้ห้องสมุดเพิ่มขึ้น 13% จาก 31,969 เป็น 35,990 หรือผู้เข้าใช้ฐานข้อมูลออนไลน์จาก 14,010 เป็น 15,440

ทั้งนี้บทเรียนที่พบ ได้แก่

1. อย่าใช้เวลามากในการวางแผนโดยไม่เริ่มลงมือทำ
2. เน้นการดำเนินงานจากจุดเล็กขยายไปยังจุดใหญ่
3. เน้นคนและกระบวนการ KM
4. อย่าเรียกทุกอย่างที่ทำว่า KM
5. เน้นการสื่อสารแบบ 2 ทาง การแบ่งปันความรู้ เปลี่ยนมุมอง ความเป็นผู้นำ และการค้นหาศิลปะในการเจรจาประนีประนอม
    

ที่มาข้อมูล
Yasin, Ida. “Negara Malaysia Bank.” Knowledge Management in Asia Experience and Lessons. Tokyo :  Asian Productivity Organization, 2008. : 131-136.