Traffy Fondue แพลตฟอร์มฉลาดกำลังดี ที่เปลี่ยนระบบราชการให้เข้าใกล้ประชาชน

รองศาสตราจารย์ ดร.ชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ผู้สมัครผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร กล่าวถึง Traffy Fondue ในมุมที่กว้างกว่าเครื่องมือรับแจ้งปัญหาเมือง โดยชี้ให้เห็นว่า แพลตฟอร์มนี้เป็นตัวอย่างของการนำเทคโนโลยีมาเปลี่ยนรูปแบบการบริหารราชการ ท่ามกลางโลกที่เทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนเร็วขึ้นแบบก้าวกระโดดตามแนวคิด Moore’s Law ขณะที่ระบบราชการมักเคลื่อนตัวช้ากว่า เพราะมีกฎ ระเบียบ และขั้นตอนเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ การเปลี่ยนแปลงระบบราชการจึงไม่ควรรอเพียงการแก้กฎหมาย แต่ต้องรู้จักใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยลดขั้นตอนและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

Smart Enough City เทคโนโลยีที่พอดีกับโจทย์ประชาชน

รองศาสตราจารย์ ดร.ชัชชาติ มองว่า เมืองอัจฉริยะไม่ควรเริ่มจากความต้องการลงทุนเทคโนโลยีให้มากที่สุด แต่ต้องเริ่มจากคำถามว่า ประชาชนต้องการอะไร และเทคโนโลยีนั้นตอบปัญหาของคนได้จริงหรือไม่ “เมือง คือ คน ต้องไม่ใช่ Technology Centric แต่ต้องเป็น People Centric ต้องดูโจทย์ปัญหาของคนแล้วเอาปัญหาของคนมาใช้เทคโนโลยีแก้”

แนวคิดนี้สอดคล้องกับคำว่า Smart Enough City ที่ท่านชัชชาติยกขึ้นมาอธิบายว่า เทคโนโลยีของเมืองควรอยู่ตรงจุดตัดของ 3 เรื่อง ได้แก่ ประชาชนต้องการ ใช้งบประมาณอย่างคุ้มค่า และเทคโนโลยีทำได้จริง Traffy Fondue จึงเป็นตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่า เทคโนโลยีไม่จำเป็นต้องซับซ้อนหรือใช้งบประมาณสูงเสมอไป หากออกแบบให้ตรงกับปัญหา ประชาชนใช้งานได้จริง และหน่วยงานรัฐนำไปจัดการต่อได้ทันที ก็สามารถสร้างผลลัพธ์ต่อเมืองได้มาก

 จาก Pipeline สู่แพลตฟอร์มที่ลดขั้นตอนราชการ

เมื่อพูดถึงระบบราชการแบบเดิม ท่านชัชชาติเปรียบเทียบว่าเป็นระบบ Pipeline ที่คำร้องต้องไหลผ่านหลายลำดับชั้น กว่าจะไปถึงการแก้ไขจริง ระบบแบบนี้ทำให้การบริการล่าช้า ติดตามผลยาก และทำลายความไว้ใจของประชาชน เพราะเป็นการสื่อสารทางเดียว ประชาชนไม่รู้ว่าเรื่องไปถึงไหน หรือจะได้รับการแก้ไขเมื่อใด

รองศาสตราจารย์ ดร.ชัชชาติ อธิบายว่า “จาก Pipeline มันต้องเปลี่ยนเป็น Platform… แพลตฟอร์มคือรูปแบบที่คนโยนคำสั่งเข้ามาแล้วเราแย่งกันให้บริการ” แพลตฟอร์มมีจุดแข็งสำคัญหลายด้าน ทั้งการไม่มี Gatekeeper การขยายขนาดได้เร็ว การลดความฝืดในการแจ้งปัญหา และการมี Feedback loop ที่ทำให้ประชาชนสามารถติดตาม แสดงความคิดเห็น และให้คะแนนการทำงานได้ สำหรับ Traffy Fondue จุดเปลี่ยนจึงอยู่ที่การทำให้ปัญหาของประชาชนเข้าสู่ระบบกลางโดยตรง หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเห็นเรื่องได้เร็วขึ้น และการแก้ปัญหาไม่ต้องรอคำสั่งหลายทอดเหมือนระบบเดิม

ประชาชนเป็นเซนเซอร์ รัฐเห็นปัญหาได้ละเอียดขึ้น

อีกเหตุผลที่ Traffy Fondue ลงทุนไม่สูงมาก คือ ระบบนี้อาศัยอุปกรณ์ที่ประชาชนมีอยู่แล้ว ทั้งสมาร์ตโฟน อินเทอร์เน็ต และความพร้อมในการแจ้งปัญหาจากพื้นที่จริง “ทุกคนเป็นเซนเซอร์ให้เรา… อินเทอร์เน็ตยังไม่ต้องจ่ายเลย ประชาชนจ่ายให้ด้วย” รองศาสตราจารย์ ดร.ชัชชาติ กล่าว

หลังเปิดใช้งานในปี พ.ศ. 2565 ระบบมีผู้แจ้งเรื่องเข้ามาจำนวนมากตั้งแต่ช่วงแรก จนทำให้วิธีทำงานของข้าราชการ กทม. ต้องปรับตัว จากเดิมที่รอคำสั่งตามลำดับขั้น มาเป็นการเฝ้าดูปัญหาที่ประชาชนแจ้งเข้ามา รับเรื่อง กระจายงาน และติดตามผลผ่านระบบ ชัชชาติระบุว่า Traffy Fondue ทำให้ข้าราชการ “หันหน้าให้ประชาชน” มากขึ้น โดยผู้บริหารทำหน้าที่ดันหลัง สนับสนุน และติดตามตัวชี้วัดอย่างต่อเนื่อง

ความไว้ใจ คือ สิ่งที่ Traffy Fondue ต้องสร้างและรักษา

รองศาสตราจารย์ ดร.ชัชชาติ เล่าว่า เมื่อเข้ามาเป็นผู้ว่าฯ สิ่งที่ กทม. ขาดไม่ใช่เพียงงบประมาณ แต่คือความไว้ใจ ประชาชนไม่มั่นใจว่ารัฐจะแก้ปัญหาให้จริง ขณะที่รัฐเองก็ไม่ไว้ใจเสียงร้องเรียนของประชาชนมากพอ “ความไว้ใจคือสิ่งที่มีค่าที่สุดเลย ถ้าเราสามารถทำให้ทั้ง 2 ฝ่ายไว้ใจซึ่งกันและกันได้ การพัฒนาเมืองมันจะง่ายขึ้นเยอะเลย”

ตัวเลขเรื่องร้องเรียนจำนวนมากจึงถูกมองในอีกมุมหนึ่ง รศ. ดร.ชัชชาติ กล่าวว่า “ที่เขาแจ้งมา 1,300,000 เรื่อง ไม่ได้ว่าเราไม่ดี ไม่ใช่ความอ่อนแอ แต่หมายถึงว่าประชาชนเขาไว้ใจเรา” อย่างไรก็ตาม ความไว้ใจไม่ได้จบที่การมีคนแจ้งปัญหา แต่ต้องตามมาด้วยการแก้ไขจริง เมื่อประชาชนไว้ใจและส่งเรื่องเข้ามา รัฐก็ต้องทำให้เขาไว้ใจต่อ ด้วยการจัดการปัญหาให้เกิดผลลัพธ์จริง

จาก 2 เดือน เหลือ 1.9 วัน เทคโนโลยีที่เปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน

หนึ่งในผลลัพธ์จากการใช้ Traffy Fondue ที่รองศาสตราจารย์ ดร.ชัชชาติ กล่าวถึง คือ ระยะเวลาแก้ปัญหาที่ลดลงอย่างชัดเจน จากช่วงแรกที่เฉลี่ยราว 2 เดือนต่อเรื่อง เหลือ 1.9 วันต่อเรื่องในช่วงล่าสุด เกิดจากการใช้เทคโนโลยีเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน ไม่ใช่การเพิ่มงบประมาณหรือออกกฎหมายใหม่เพียงอย่างเดียว ข้อมูลใน Traffy Fondue ยังช่วยให้ กทม. เห็นภาพปัญหาในแต่ละพื้นที่ได้ละเอียดขึ้น เช่น ปัญหาถนน น้ำท่วม หรือเรื่องร้องเรียนประเภทต่าง ๆ ซึ่งสามารถนำไปใช้ประกอบการวางงบประมาณและการบริหารจัดการในปีต่อไปได้ อีกตัวเลขที่สะท้อนประโยชน์ของแพลตฟอร์ม คือ ประชาชนจำนวนมากไม่ได้แจ้งปัญหาในเวลาราชการ โดย รศ. ดร.ชัชชาติ ระบุว่า มีการแจ้งในเวลาราชการ 39% และนอกเวลาราชการ 61% หากใช้ระบบโทรศัพท์หรือ Operator เพียงอย่างเดียว เรื่องจำนวนมากอาจไม่เข้าสู่ระบบตั้งแต่แรก

เคสแผ่นดินไหว เมื่อแพลตฟอร์มถูกใช้ในสถานการณ์วิกฤต

รองศาสตราจารย์ ดร.ชัชชาติ ยกตัวอย่างเหตุการณ์แผ่นดินไหวในกรุงเทพฯ ซึ่งมีประชาชนกังวลเรื่องรอยร้าวในอาคารจำนวนมาก กทม. จึงใช้ Traffy Fondue เป็นช่องทางให้ประชาชนถ่ายภาพรอยร้าวและส่งข้อมูลเข้ามา จากเรื่องที่เข้ามากว่า 20,000 เคส ทีมส่วนกลางสามารถคัดกรองเบื้องต้นจากภาพถ่ายได้จำนวนมาก โดยท่านชัชชาติระบุว่า ประมาณ 90% สามารถประเมินได้ว่าเป็นกรณีที่ปลอดภัย เหลือเพียงบางส่วนที่ต้องส่งวิศวกรเข้าไปตรวจเพิ่มเติม ทำให้เห็นว่า Traffy Fondue ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การแจ้งปัญหาประจำวัน แต่ยังสามารถนำไปปรับใช้กับสถานการณ์วิกฤต เพื่อรวบรวมข้อมูลจากประชาชนจำนวนมากและช่วยจัดลำดับการตรวจสอบได้รวดเร็วขึ้น

Data และ AI ก้าวต่อไปของเมืองเชิงรุก

สำหรับในอนาคต รองศาสตราจารย์ ดร.ชัชชาติ กล่าวถึง การพัฒนา Traffy Fondue ไปสู่การทำงานเชิงรุกมากขึ้น โดยใช้ข้อมูลและ AI ช่วยตรวจพบปัญหาเมืองก่อนที่ประชาชนจะต้องแจ้งเข้ามาเอง ดังที่รศ. ดร.ชัชชาติกล่าวว่า “ตอนนี้เราเป็นเชิงรับ สำหรับเชิงรุกอาจจะมีรถที่สแกนเมืองเลย เช่น เอารถติดสแกนแล้วก็จากรูปที่สแกนเปลี่ยนเป็นคำร้อง แล้วก็ส่งให้ Traffy Fondue โดยตรงเลยอัตโนมัติ” ยกตัวอย่าง รถที่สแกนรอยร้าว ขยะ หรือป้ายโฆษณา แล้วใช้ AI ตรวจจับภาพเพื่อส่งต่อเป็นคำร้องให้ระบบแก้ไขโดยอัตโนมัติ

นอกจากนี้ ฐานข้อมูลกว่า 1.3 ล้านเรื่องยังสามารถนำมาวิเคราะห์รูปแบบปัญหา คุณภาพการแก้ไข หรือปัญหาที่เกิดซ้ำในแต่ละพื้นที่ได้มากขึ้น ในขณะเดียวกัน ท่านชัชชาติยังมองว่า AI ควรทำหน้าที่เป็น Intelligent Assistant หรือผู้ช่วยที่ชาญฉลาด โดยมนุษย์ยังต้องเป็นผู้ตั้งโจทย์สำคัญให้เทคโนโลยี