Traffy Fondue จากแพลตฟอร์มรับเรื่อง สู่ระบบบริหารงานรัฐที่วัดผลได้

ดร.วสันต์ ภัทรอธิคม ผู้ช่วยผู้อำนวยการ สวทช. กล่าวถึงพัฒนาการของ Traffy Fondue ในช่วง 3–4 ปีที่ผ่านมา ว่าแพลตฟอร์มนี้กำลังขยายจากเครื่องมือรับแจ้งปัญหาเมือง ไปสู่ระบบที่ช่วยหน่วยงานรัฐติดตามงาน วัดผล และพัฒนาการให้บริการประชาชนได้เป็นระบบมากขึ้น โดยระบุว่า “Traffy Fondue มีการใช้งานแล้วครบทั้ง 77 จังหวัด” แม้แต่ละพื้นที่จะใช้งานในระดับที่แตกต่างกัน ทั้งส่วนราชการ รัฐวิสาหกิจ อบต. เทศบาล หน่วยงานเอกชน โรงพยาบาล และมหาวิทยาลัย ขณะเดียวกันมี 33 จังหวัดที่ขับเคลื่อนแบบเต็มรูปแบบ และ สวทช. ยังพัฒนาแพลตฟอร์ม Studio เพื่อให้หน่วยงานอบรมเจ้าหน้าที่แบบออนไลน์ On-demand พร้อมระบบใบรับรองและการสอบ

Traffy Fondue ไม่ได้เป็นแค่ของกรุงเทพฯ

ตลอด 3 ปีที่ผ่านมา Traffy Fondue เติบโตขึ้นอย่างชัดเจน จากหน่วยงานที่ใช้งาน 1,900 แห่งในปี พ.ศ. 2566 เพิ่มเป็น 34,786 หน่วยงานในปี พ.ศ. 2569 จำนวนเจ้าหน้าที่ในระบบเพิ่มจาก 57,658 คน เป็นกว่า 90,000 คน และจำนวนเรื่องในระบบเพิ่มจาก 750,000 เรื่อง เป็นกว่า 2 ล้านเรื่องทั่วประเทศ โดย ดร.วสันต์ชี้ว่า “เรามักจะคิดว่า Traffy Fondue มีแต่กรุงเทพมหานครใช้ สถิติตรงนี้บอกว่าไม่จริง” เพราะแม้กรุงเทพฯ จะมีเรื่องราวประมาณ 1 ล้านเรื่อง แต่อีกกว่า 700,000 เรื่องมาจากต่างจังหวัดและหน่วยงานอื่น สะท้อนว่าแพลตฟอร์มนี้เริ่มกลายเป็นเครื่องมือกลางที่หลายพื้นที่นำไปใช้จัดการปัญหาของตนเอง

วัดผลมากกว่าความเร็ว ต้องตรงใจและมีคุณภาพ

การประเมินผลของ Traffy Fondue ไม่ได้ดูเพียงว่าใครปิดเรื่องได้เร็ว แต่พิจารณาหลายมิติ ทั้งความรวดเร็ว คุณภาพการแก้ไข และความพึงพอใจของประชาชน โดย ดร.วสันต์ระบุว่า “การวัดของเรา วัดเรื่องการแก้ไขปัญหาเร็ว การแก้ไขปัญหาคุณภาพสูง และแก้ไขตรงใจประชาชน” ทำให้หน่วยงานที่ได้รับรางวัลต้องสะท้อนการทำงานที่ดีจริง ไม่ใช่เพียงปิดเคสให้จบเท่านั้น ผลลัพธ์ที่เห็นได้ชัดคือ เวลาการรอรับเรื่องของทั้งระบบลดลงจาก 12 วัน เหลือ 1 วัน ขณะที่เวลาการแก้ไขเรื่องลดลงจาก 3 เดือน เหลือ 0.5 เดือน หรือเร็วขึ้นประมาณ 6 เท่า

จากกระดาษสู่ดิจิทัล งานถึงคนเร็วขึ้น

ดร.วสันต์ อธิบายว่า Traffy Fondue ช่วยเปลี่ยนงานที่เคยต้องส่งต่อผ่านโต๊ะ ผ่านคน และกระดาษ ให้เดินผ่านระบบดิจิทัล คอมพิวเตอร์ และมือถือ ทำให้งานถึงผู้รับผิดชอบเร็วขึ้น และนำไปสู่การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วกว่าเดิม  ขณะเดียวกันความพึงพอใจของประชาชนก็เพิ่มขึ้น ค่าเฉลี่ยทั้งประเทศขยับจาก 3.9 เป็น 4.3 ดาว และสัดส่วนผู้ให้ 5 ดาวเพิ่มจาก 49.1% เป็น 70% ซึ่งตอบข้อกังวลของหลายหน่วยงานว่า การเปิดแพลตฟอร์มรับเรื่องร้องเรียนจะมีแต่เสียงบ่น เพราะในมุมของ ดร.วสันต์ เมื่อเจ้าหน้าที่ปรับตัวเข้มแข็งขึ้น “เสียงชื่นชมจะมากขึ้น จะถูกใจประชาชนมากขึ้น เพราะเราเอาประชาชนเป็นศูนย์กลาง”

ฟีเจอร์ใหม่เพื่อผู้บริหารและเจ้าหน้าที่

ก้าวต่อไป Traffy Fondue จะเพิ่มฟีเจอร์ที่ช่วยให้ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ทำงานละเอียดขึ้น เช่น การมอบหมายงานถึงรายบุคคล โดย ดร.วสันต์กล่าวว่า “เราสามารถบอกได้เลยว่างานนี้ให้คนนี้ช่วยทำ งานนี้ให้ท่านนี้ช่วยทำ เพราะฉะนั้นจะเกลี่ยงานได้ถึงรายบุคคล” รวมถึงการกำหนด SLA หรือกรอบเวลาคาดหวังของแต่ละประเภทปัญหา การแจ้งเตือนผ่าน Line แอปฯ และคอมพิวเตอร์ ตลอดจนการเปิดให้หน่วยงานกำหนดประเภทปัญหาและสถานะงานของตนเองได้ ซึ่งจะทำให้ Traffy Fondue “ขยายจากการรับเรื่องปัญหาการร้องเรียนปัญหาเมือง สามารถเอาไปใช้ในภารกิจอื่นได้ด้วย” ไม่ว่าจะเป็นงานจัดซื้อจัดจ้าง งานซ่อมอาคารสำนักงาน การเก็บข้อมูล หรือภารกิจเฉพาะทางของแต่ละหน่วยงาน

แพลตฟอร์มที่โตได้ เพราะคนทำงานขับเคลื่อน

นอกจากฟีเจอร์ด้านการบริหารงาน ระบบยังเพิ่มความปลอดภัยและความยืดหยุ่น เช่น การแนบรูปหรือวิดีโอได้หลายรายการ การใช้ AI แจ้งเตือนเมื่อประชาชนกรอกข้อมูลส่วนตัวมากเกินไป ใช้คำไม่เหมาะสม หรือแนบภาพไม่เหมาะสม การรวมเคสที่เป็นปัญหาเดียวกัน Dashboard รูปแบบใหม่ และการเชื่อมต่อ ThaiD เพื่อยืนยันตัวตนเจ้าหน้าที่โดยไม่ต้องจัดเก็บภาพบัตรประชาชนไว้ในระบบ อย่างไรก็ตาม ดร.วสันต์ย้ำว่า ทีม Traffy Fondue เป็นเพียงผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม ส่วนผู้ที่ทำให้ระบบเกิดผลจริงคือผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ของแต่ละหน่วยงาน เพราะ “คนที่เหนื่อยไม่ใช่พวกเรา เราเป็นคนบริการแพลตฟอร์ม แต่ท่านคือคนเหนื่อยที่ต้องขับเคลื่อน”